Come far entrare nel gestionale gli ordini che arrivano su WhatsApp
Un messaggio WhatsApp non entra in un gestionale. Ma non è vero che l'unica via sia ribatterlo a mano: le strade sono tre, e due si scartano in fretta.
La risposta in tre righe
Un messaggio WhatsApp è testo libero. Un gestionale vuole righe strutturate: codice articolo, quantità, unità di misura. Fra le due cose serve un passaggio di traduzione, e quel passaggio oggi lo fa una persona. L'alternativa non è chiedere ai clienti di cambiare: è automatizzare la traduzione dalla parte del distributore.
Perché i clienti scrivono su WhatsApp
Non è pigrizia. Un ristoratore ordina alle undici di sera, dopo il servizio, con il telefono in mano e la cucina da chiudere. WhatsApp è l'unico strumento che ha già aperto, che funziona senza password e che gli conferma che il messaggio è arrivato.
Ogni tentativo di spostarlo altrove combatte contro questa comodità. È una battaglia che il distributore perde quasi sempre, perché il cliente può semplicemente ordinare da un altro fornitore che accetta WhatsApp.
Le tre strade possibili
1. Ribattere a mano
È quello che si fa oggi nella maggior parte delle aziende. Funziona, nel senso che gli ordini entrano. Ha tre costi che non compaiono in nessun bilancio:
- il tempo di una o più persone, ogni mattina, tutti i giorni dell'anno;
- gli errori di trascrizione, che tornano indietro come resi, note di credito e telefonate;
- il collo di bottiglia: se quella persona è in ferie o malata, gli ordini si accumulano.
Il difetto più serio non è il tempo. È che il lavoro si concentra nella prima ora del mattino, quando serve preparare i giri di consegna: chi ribatte lavora sempre in ritardo su se stesso.
2. Il portale ordini
La soluzione che propone quasi ogni fornitore di software: un'area riservata dove il cliente inserisce l'ordine da solo. Sulla carta risolve tutto, perché l'ordine nasce già strutturato.
Nella pratica il tasso di adozione è il problema. Il portale sposta il lavoro sul cliente, e il cliente non ha nessun motivo per accettarlo. Ne abbiamo scritto qui.
3. Tradurre il messaggio in automatico
Il messaggio resta libero, il cliente non cambia niente, e il lavoro di traduzione lo fa un sistema. È la strada che seguiamo noi, ed è diventata praticabile solo di recente: fino a pochi anni fa un programma non sapeva capire che "pelati Cirio da tre chili" è l'articolo ART001 del vostro catalogo.
Cosa serve perché la terza strada funzioni
Non basta un modello linguistico che legge il messaggio. Servono quattro pezzi, e chi ne salta uno costruisce un giocattolo.
Il catalogo vero dell'azienda
Il sistema deve agganciare ogni riga al codice articolo che avete voi, con la vostra unità di misura e il vostro listino per quel cliente. Senza il catalogo caricato, l'ordine esce con nomi di prodotto invece che con codici, e resta inutilizzabile.
Lo storico degli ordini
Serve a due cose. La prima è capire cosa intende un cliente abituale quando scrive in modo ambiguo. La seconda, più importante, è accorgersi quando un ordine è fuori scala: se una trattoria ordina cinque chili di guanciale a settimana e oggi ne chiede cinquemila, quello è un errore di battitura, non un ordine.
I controlli di merito
Leggere non basta, bisogna anche verificare. Codice che non esiste, unità di misura incoerente con l'articolo, quantità sotto il minimo d'ordine, giacenza insufficiente, prezzo diverso dal listino, data di consegna impossibile, mittente che non è in anagrafica.
Il coraggio di fermarsi
È il pezzo che manca più spesso. Un sistema che indovina sempre è peggio di nessun sistema: fa passare l'ordine sbagliato e nessuno se ne accorge fino alla consegna. Quando la certezza scende sotto una soglia, la riga deve fermarsi e finire in una lista che una persona controlla, con scritto il motivo del blocco. Dieci secondi di controllo costano meno di un reso.
Il metro giusto non è "quanti ordini legge". È "quanti ordini legge senza sbagliare, e di quelli che non capisce quanti ne segnala". Un sistema che gestisce da solo sette ordini su dieci e ferma con chiarezza gli altri tre vale più di uno che dichiara il cento per cento e ogni tanto sbaglia in silenzio.
La parte tecnica, in parole semplici
Per ricevere i messaggi in automatico serve WhatsApp Business Cloud, l'interfaccia ufficiale di Meta: è quella che permette a un programma di leggere i messaggi che arrivano su un numero aziendale e di rispondere. Va richiesta a Meta e collegata al numero dell'azienda.
Le scorciatoie non ufficiali, quelle che pilotano WhatsApp come farebbe una persona, funzionano finché non vengono scoperte: poi Meta chiude il numero. Su un numero che i clienti usano per ordinare, è un rischio che non vale la pena correre.
Il resto del percorso è indipendente dal canale, ed è il motivo per cui lo stesso sistema regge anche email, PDF, messaggi vocali e foto di fogli scritti a penna.
Quanto ci vuole a metterlo in piedi
La parte lunga non è il collegamento a WhatsApp, che si fa in poche ore. È caricare il catalogo e tarare le soglie sui vostri ordini veri: quali articoli si confondono fra loro, quali clienti scrivono in modo strano, quali quantità sono normali per chi.
Nella nostra esperienza il primo mese serve a questo, e infatti nella nostra garanzia il primo mese non entra nel conteggio: è il periodo in cui il sistema impara e in cui sarebbe scorretto misurarlo.
Domande frequenti
Si possono importare gli ordini WhatsApp in un gestionale?
Non direttamente: un messaggio WhatsApp è testo libero, un gestionale vuole righe con codice articolo, quantità e unità di misura. Serve un passaggio in mezzo che legga il messaggio, lo agganci al catalogo dell'azienda e produca il file che il gestionale accetta già. Quel passaggio oggi può essere una persona oppure un sistema automatico.
Serve l'API ufficiale di WhatsApp Business?
Sì, se si vuole ricevere i messaggi in modo automatico e rispondere dal sistema. WhatsApp Business Cloud è l'interfaccia ufficiale di Meta e permette a un programma di leggere i messaggi in arrivo su un numero aziendale. Le scorciatoie non ufficiali fanno chiudere il numero.
I clienti devono cambiare il modo in cui ordinano?
No, ed è il punto. Se per far funzionare il sistema bisogna chiedere a un ristoratore di scrivere in un formato preciso o di usare un portale, il sistema non funzionerà: i clienti tornano a scrivere come vogliono entro due settimane. Il carico va spostato sul lato distributore.
Provatelo su un ordine vostro
Ci girate un ordine vero, così com'è arrivato, senza sistemarlo. Ve lo rimandiamo pronto per il gestionale, sui vostri codici articolo. Se non vi convince, ci siamo salutati e non vi è costato niente.
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